Was ist aus der persönlichen Empfehlung geworden?
„Der zufriedene Gast empfiehlt Ihr Restaurant oder Hotel an fünf bis sieben seiner Freunde, Bekannte oder Verwandte weiter. Der unzufriedene Gast hingegen berichtet das Erlebte oftmals bis zu 25 Personen in seinem Umfeld – somit verbreiten sich negative Erlebnisse in der Hotellerie oder Gastronomie deutlich schneller als es die positiven tun.“
Diese Erkenntnis durfte ich noch vor wenigen Jahren auf der Hotelfachschule lernen. Doch trifft Sie denn heute noch zu?
Ich denke nicht. Glücklicherweise ist heutzutage die Reichweite der „guten“ und „schlechten“ Empfehlungen ungefähr gleich groß.
Wirklich verändert hat sich die Reichweite. Sie ist, durch die Nutzung von sozialen Netzwerken Ihrer Gäste um ein Vielfaches höher. Das Gute daran, Sie erhalten die Chance, kostengünstig für Ihr Restaurant Werbung machen zu lassen.
Gäste checken mit Ihren Smartphones in Ihrem Restaurant ein und fotografieren Ihre Speisen und Getränke, Ihr Restaurant oder auch nur sich selbst und posten diese Beiträge in sozialen Netzwerken. Schnell werden so von Ihren Gästen Empfehlungen ausgesprochen. Ihre Gäste machen für Ihr Restaurant Werbung! Diese Empfehlungen werden im Netzwerk Ihrer Gäste gelesen, wahrgenommen, geteilt oder „geliked“. Die tatsächliche Reichweite solcher Empfehlungen ist nicht absehbar.
Weitere Empfehlungen können über die Bewertungsportale oder das Bewerten Ihrer Restaurant- oder Ihrer Hotel-Leistungen bei Google gesammelt werden. Diese stehen dann ebenfalls einer großen Anzahl der potenziellen Gäste zur Verfügung und beeinflussen stark deren Entscheidungen bei der Wahl des Hotels oder des Restaurants für den nächsten Besuch.
Glücklicherweise gibt es immer noch die traditionellen, „Analog“-Empfehlungen, die bei einem Gespräch mit Freunden, Bekannten oder Verwandten ausgesprochen werden. Allerdings sind diese meist weniger ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens!
Empfehlungen erhalten ist eine Managementaufgabe
Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen in allen Portalen, in denen Ihre potenziellen Gäste d.H. Ihrer Zielgruppe unterwegs ist, auch ein repräsentatives Profil Ihres Unternehmens besteht. Die Anzahl und der Durchschnitt der Gästebewertungen entscheiden oft über das Ranking und die Positionierung in den Portalen.
Natürlich können Sie sich gute Plätze auch erkaufen, allerdings müssen dann die Bewertungen ein „gutes Licht“ auf Ihr Unternehmen werfen, damit Gäste zu Ihnen kommen oder bei Ihnen reservieren. Verstärken Sie dafür Ihre Aktivitäten im Bereich der Gästeempfehlungen, denn diese stellen für Sie eine sehr kostengünstige Restaurant-Werbung dar.
Hier ist das Management gefragt. Führen Sie z.B. Prozesse ein, bei denen Ihre Gäste von Mitarbeitern animiert werden, während Ihres Aufenthalts eine Bewertung abzugeben, oder Fan Ihrer Facebookseite zu werden.
Hotelgäste die über ein Hotel-Buchungsportal reserviert haben, können Sie schon bei der Abreise um eine Bewertung Ihres Hotels bitten. Kleben Sie Ihren Gästen ein Post-it mit der persönlichen Bitte um eine Bewertung beispielsweise auf die Rechnung. Ihre Gäste erinnern sich dann beim Erhalten der Mail mit einer Bewertungsaufforderung gerne an sie zurück.
Fordern Sie zufriedene Gäste aktiv auf um Ihre positive Eindrücke „auszusprechen“ indem Sie darüber reden.
Aber nicht vergessen: Nutzen Sie die Hinweise und Anmerkungen Ihrer Gäste auch, um die eigene Dienstleistung und das Angebot zu verbessern.
So gelangen Sie an die Empfehlungen Ihrer Gäste
Einige Maßnahmen, die Ihre Gäste zur Abgabe einer Bewertung zu animieren sind schnell und einfach umsetzbar, andere benötigen einen etwas größeren, organisatorischen Aufwand. Welche Maßnahme allerdings angemessen erscheint, ist individuell zu entscheiden. Wichtig ist aber: Die Empfehlung ist eine der kostengünstigsten Restaurant-Werbung.
Weisen Sie Ihre Gäste auf Ihre Social-Media-Seiten hin. Denn: Es ist wichtig die Empfehlungen auf der eigenen „Fanpage“ zu sammeln. Dort können Sie sehen wie Gäste über Sie „sprechen“ und ggf. Einfluss darauf nehmen oder Beiträge Kommentieren.
Einige der Möglichkeiten für Sie:
- Hinweise in der Speisekarte, z. B. mit QR-Code, verfassen
- Social-Media-Buttons auf der eigenen Homepage
- Nutzen Sie die Signatur in Ihren E-Mails
- Kommunizieren Sie mit Aufklebern am Eingang oder auf der Toilette
- Bewerben mit Tischaufstellern
- auf Ihren Angebotstafeln, per Hinweis
Für das aktive Einsammeln von Bewertungen Ihrer Gäste, die Sie gerne in öffentlichen Bewertungsportalen oder bei Google Places wiederfinden möchten, hier noch ein weitere Tipps:
- Stellen Sie Ihren Gästen immer mehr Möglichkeiten zur Abgabe der Bewertung zur Auswahl. Sie erhöhen die Zahlen der Bewertungen, wenn ein Gast sich nicht noch in einem neuen Portal anmelden muss. Drei Möglichkeiten zur Abgabe der Bewertung wären ideal z. B.: Google Places/Local, Facebook und ein oder zwei Bewertungsportale die Ihnen wichtig erscheinen.
- Verteilen Sie Tischaufsteller mit der Bitte um die Abgabe einer Bewertung. Idealerweise sind der Link und ein QR-Code darauf abgebildet.
- Überreichen Sie bei der Verabschiedung eine Visitenkarte (Links + QR-Code) mit der Bitte um eine Empfehlung, wenn die Gäste wieder zuhause sind.
- Legen Sie eine Kärtchen (Gutschein- oder Visitenkarten mit entsprechenden Aufforderungen) der Rechnung bei.
- Spendieren Sie Ihren Gästen eine Kleinigkeit, wenn diese Sie bewerten oder in einem Ihrer Portale „Fan“ werden.
- Sollten Sie E-Mail-Adressen von Ihren Gästen erhalten, so können Sie in einer persönlichen E-Mail um Empfehlung bitten.
Sicherlich fallen Ihnen noch mehr Initiativen ein. Das wichtigste dabei ist: es zu tun und nicht noch mehr Zeit zu verlieren.
Kritik kommentieren
Beobachten Sie die Entwicklung in den für Sie wichtigen Portalen und bei Google. Um eine bessere Übersicht über die einzelnen Portale behalten zu können gibt es Tools die Ihnen neue Kommentare und Bewertungen übersichtlich anzeigen.
Beantworten Sie Kritik zeitnah, um neuen Lesern zu signalisieren, dass Ihnen die Meinung und Zufriedenheit Ihrer Gäste wichtig ist. Nehmen Sie den Wind aus den Segeln der Meckerer, bleiben Sie sachlich und höflich. Oftmals ist es nicht notwendig Details online zu klären. Nutzen Sie die Möglichkeit des Zusatzverkaufs: Wenn ein Gast sich über die Lautstärke des Zimmers an der Hauptstraße negativ äußert, dann entschuldigen Sie sich dafür und empfehlen ihm, für seinen nächsten Besuch ein Zimmer in einem ruhigeren Bereich des Hotels zu reservieren, welcher sicherlich etwas teurer sein wird, als das Zimmer zur Straße. Andere Leser der Bewertung wissen nun, dass man bei Ihnen auch ruhig schlafen kann und werden versuchen eins der teureren Zimmer zu bekommen.
Ziele setzen und kontrollieren
In vielen gut geführten Unternehmen ist es üblich Kennzahlen zu erstellen. Dazu gehören üblicherweise der Wareneinsatz, der Umsatz je Gast oder manchmal auch die Mitarbeiterproduktivität. Sehr selten werden Kennzahlen über die Internetpräsenz des eigenen Unternehmens erfasst.
Doch gerade diese Faktoren, die sich direkt auf Ihre Gästezahl und somit auch auf Ihren Umsatz auswirken, sollten Sie genauestens unter die Lupe nehmen.
Setzen Sie Monatsziele z.B. wie viele Fans Sie in einem Monat auf Facebook dazugewinnen möchten oder geben Sie eine Anzahl zu erreichender Bewertungen in den jeweiligen Portalen vor. Ihre Mitarbeiter können helfen diese Ziele zu erreichen.
Fazit
Laut einer Studie des Hightech-Verbands „Bitkom“ haben 50 % der Mitglieder in sozialen Netzwerken angegeben, dass Ihre Aufmerksamkeit für Empfehlungen von Kontakten aus Ihrem Netzwerk „hoch“ oder sogar „sehr hoch“ ist. In der Gruppe der 14 – 29 jährigen lag dieser Wert sogar bei 62 %.
Aus vielen Erfahrungsberichten der bereits im Internet aktiven ist zu hören, wie wichtig Online-Empfehlungen für den Erfolg eines Hotels oder eines Restaurants sein können. Persönliche Kontakte spielen bei dieser Art der Werbung eine besondere Rolle. Sie erhöhen deutlich die Akzeptanz bei den Lesern.
Nutzen Sie die Möglichkeiten die sich für Ihr Unternehmen ergeben und installieren Sie Prozesse, die ein „Empfehlungs-Management“ in Ihrem Unternehmen integrieren.
Welche Erfahrungen haben Sie mit diesen Themen gemacht? Bitten Sie Ihre Gäste bereits aktiv um Empfehlungen im Internet? Nutzen Sie schon die Möglichkeiten des Internet für kostengünstige Restaurant-Werbung?
Ich freue mich über Ihre Kommentare
Mit herzlichen Grüßen
Ihr Uwe Plappert